 中國消費者協(xié)會在京發(fā)布2015年10起消費維權典型案例。此次發(fā)布的10起典型案例全部來源于市縣級以下消協(xié)組織。相對全國性的消費維權大案要案，典型案例中標的額并不高，涉及法律關系也相對簡單，中消協(xié)希望全國消協(xié)組織切實重視每一件消費投訴，不分案件大小，不論案件難易，認真調解每一起消費糾紛。同時，也希望消費者遇有消費爭議時勇于主張權利，積極依法維權，共同營造安全放心的消費環(huán)境。 2015年3月1日，貴州省黔東南州岑鞏縣工業(yè)園一消費者到岑鞏縣消協(xié)投訴，反映駕駛的汽車在岑鞏縣城區(qū)某加油站加93號汽油后，出現(xiàn)積炭過多、怠速抖動、加油熄火等狀況，造成車輛配件不同程度損壞。從2015年3月2日開始，陸續(xù)有上海、四川、湖南、貴州四省市總計191名消費者到岑鞏縣消協(xié)投訴，反映相同問題，要求經(jīng)營者賠償損失。 岑鞏縣消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，該加油站油罐車曾運過其他物質，在未作任何清理的情況下運輸汽油至加油站銷售，疑似油品含有雜質導致加油車輛出現(xiàn)問題。經(jīng)汽車修理廠檢查，此次因油品不合格導致加油車輛的三元催化器、火花塞、氧傳感器等配件需要更換。岑鞏縣消協(xié)工作人員當即建議該加油站停止銷售，并通報質檢部門對油品進行送檢。經(jīng)岑鞏縣消協(xié)調解，截至2015年4月20日，加油站經(jīng)營者先行賠償191名消費者的車輛修理費共計50.34萬元，這起由“問題汽油”引發(fā)的群體消費糾紛得到圓滿解決。案例2 旅行社擅改出行時間消協(xié)調解獲賠償 2015年7月4日，消費者金某等6人與蘭考某青年旅行社簽訂了6人組團的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游費用。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車，出發(fā)時間18點22分。當天，金某等人租車從蘭考出發(fā)到鄭州等待坐火車。下午5點時，旅行社打電話通知火車臨時更改為K267次，出發(fā)時間為23點05分。金某等6人認為旅行社在沒有事先告知的情況下擅自改變出行時間是違約行為，應按照雙方簽訂的旅游合同第十七條“旅行社行程開始當日延期出行的，支付旅行費用總額的20%違約金”的規(guī)定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅同意每人賠償50元。經(jīng)過近一個月的協(xié)商，雙方未能達成一致，金某等人投訴到河南省蘭考縣消協(xié)。 蘭考縣消協(xié)調查后確認，消費者反映的情況基本屬實。經(jīng)過蘭考縣消協(xié)耐心地調解，指出旅行社違約在先，依法應承擔相應的違約責任，旅行社認識到了自身的錯誤，愿意賠償每人違約金300元，6人共計1800元，并退回6人旅游費用9600元。案例3 新車頻現(xiàn)油箱漏油消協(xié)調解保障安全 江西省吉安市永新縣消費者徐先生于2015年1月6日從本縣某車行購買了一輛小轎車，可僅僅行駛一個多月后，油箱就漏油不斷。經(jīng)汽修廠檢查后發(fā)現(xiàn)，汽車底板護板已損壞，油箱上有個洞，上面粘著一塊AB膠。徐先生認定，車行有意隱瞞實情，該車非全新車輛，要求車行彌補損失。然而，車行將所有責任都推給了徐先生和江西省南昌市4S店銷售部，以不知情和徐先生人為損壞為由，不履行“三包”義務。徐先生投訴到永新縣消協(xié)。 永新縣消協(xié)工作人員通過實地調查、拍照取證，了解事發(fā)經(jīng)過與原委。在與車行交涉未果的情況下，永新縣消協(xié)立即與江西省消費者協(xié)會和江西省汽車行業(yè)協(xié)會、南昌某汽車銷售服務有限公司（車行上一級發(fā)貨商）取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事的辦法。最終，經(jīng)調解三方達成協(xié)議，車行將車輛用拖車送至南昌某汽車銷售服務有限公司維修，為徐先生免費更換新油箱、底板護板，為全車提供免費全面檢測，并承擔了徐先生往返南昌維權的所有食宿費用。 2015年3月1日，河北省承德市豐寧滿族自治縣南辛營村民楊女士在某五金門市花費330元購買家用小型打棒機一臺，購買時曾試機，該機器能夠正常運轉。交驗當天回家使用過程中，楊女士發(fā)現(xiàn)該打棒機不能正常運行，后又發(fā)現(xiàn)在批量玉米脫粒過程中，不能正常進行。商家對該機器進行了修理，可楊女士發(fā)現(xiàn)商家只是簡單地將連接輪與連接軸焊在了一起，如果繼續(xù)使用仍可能出現(xiàn)焊點斷裂、機器不能正常運轉的性能故障，故要求退貨。在遭到商家拒絕后，楊女士投訴到豐寧縣消協(xié)。 豐寧縣消協(xié)展開調查發(fā)現(xiàn)楊女士所述屬實，但商家認為已經(jīng)盡了售后維修義務，該機器能夠正常使用，不接受消費者的退貨要求。豐寧縣消協(xié)實地對該打棒機進行勘察，發(fā)現(xiàn)該打棒機在設計上存在瑕疵。豐寧縣消協(xié)認為雖然機器已經(jīng)修好，但仍存在可能危及人身財產(chǎn)安全的隱患。依據(jù)《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，在豐寧縣消協(xié)的調解下，商家為消費者楊女士退貨。 2012年1月1日至2014年12月31日期間，500多名消費者與山東某房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂了《商品房買賣合同》。房地產(chǎn)開發(fā)公司前期宣傳中，宣稱其房屋銷售價格中含每平方米1200元裝修費用，但購房人認為已經(jīng)交付使用的房屋的裝修費用遠沒有達到承諾的標準，要求開發(fā)商履行承諾。開發(fā)商提供了《商品房買賣合同》，表示合同中并未包含購房人訴稱的“銷售價格中含每平方米1200元裝修費用”的具體內容，只承認合同約定的房屋為精裝修房屋。雙方爭議較大，投訴至周村區(qū)消保委。 周村區(qū)消保委接到投訴后，進行了認真的調查取證，并兩次對涉案房屋進行了現(xiàn)場查看。經(jīng)調解，雙方當事人自愿達成協(xié)議：開發(fā)商承認房價中包含1200元/每平方米的裝修費用，并承諾按照上述標準履行合同。承諾保障消費者的知情權，承諾開放工法樣板房，對裝修所采用產(chǎn)品的具體材質、型號、性能等信息在工法樣板房中予以明示，并提供相關產(chǎn)品的《檢驗合格報告書》等材料，消費者對相關內容可拍照留存對照、監(jiān)督履行。 2015年3月初，陜西省消費者王某到廣西壯族自治區(qū)東興市旅游時，在某商業(yè)中心選購了該店樣品宣稱的“老撾花梨木”沙發(fā)十件套，支付總貨款5萬元，并開具單據(jù)，單據(jù)上標注“花梨紅木”，雙方約定免費包送到家。然而，當王某收到家具后，發(fā)現(xiàn)與原店的樣品不一致，于是王某找到陜西省林業(yè)工業(yè)產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗站對該套沙發(fā)進行鑒定。經(jīng)過鑒定，家具材質為卡雅楝，并不是“老撾花梨木”。王某認為該套家具實際與原樣品以及該店老板介紹說明的情況不相符，認為自己被欺騙了。王某立即趕回東興市，向東興市消委會投訴該商業(yè)中心店。 東興市消委會工作人員查明，該沙發(fā)產(chǎn)自越南，材料源自何方不明，也沒有說明是產(chǎn)自老撾。店主憑自己的經(jīng)驗和常識，猜測花梨木源自南美洲，但沙發(fā)是越南產(chǎn)，從越南進口而來，在沒有了解材料源的真實情況下，銷售時店面招牌稱“老撾花梨木沙發(fā)”。經(jīng)東興市消委會工作人員現(xiàn)場調解，雙方達成一致，店方接受退貨要求，返還款項5萬元給王某，并承擔家具返回運費6000元用及檢驗費1300元。 案例7 網(wǎng)拍翡翠生質量爭議消保委調解退款到位 上海的馬女士于2015年7月23日在某平臺“拍賣會”拍得一件價值7000元的翡翠掛件，但收到貨后感覺商品色澤暗沉，與頁面圖片上展示的翠綠完全不符，馬女士認為銷售者有引人誤解的虛假宣傳行為，是欺騙消費者。消費者向該平臺申請退貨退款被賣家拒絕后，向杭州市余杭區(qū)消保委尋求維權幫助。 余杭區(qū)消保委工作人員立即與平臺賣家聯(lián)系核實情況，了解到平臺“拍賣會”是為會員提供的具有獨特性或有較高附加值的特殊拍品的交易平臺，不同于普通的網(wǎng)絡交易程序，競拍者需經(jīng)過繳納保證金、出價競拍、競拍成功、支付貨款、完成交易五個步驟才能拍得拍品。同時，賣家稱已在商品頁面注明“依據(jù)商品性質不支持7天無理由退貨”，且實物與圖片色澤不符屬于主觀認識的不同，故不同意退貨退款，也不接受調解。 經(jīng)過余杭區(qū)消保委的多次努力嘗試，加上平臺的積極配合，賣家最終同意退貨退款。為了降低馬女士的退貨風險，工作人員還要求平臺積極提供技術支持，督促賣家補足保證金，并從中凍結7000元。最終，馬女士成功拿回貨款。 2015年2月11日，家住安徽省淮南市鳳臺縣城關鎮(zhèn)某小區(qū)的業(yè)主胡某稱其近期收到鳳臺縣某燃氣公司的兩次欠費通知。在第二次收到欠費通知后，消費者到燃氣公司查詢了近幾個月的燃氣費用，發(fā)現(xiàn)每月都有異常高于平時的用量，可最近幾個月家中卻少有人住，基本沒有使用燃氣。消費者要求燃氣公司返還燃氣費用，但協(xié)商未能達成一致意見，向鳳臺縣消協(xié)投訴。 鳳臺縣消協(xié)工作人員調查發(fā)現(xiàn)消費者所訴情況屬實。在調解過程中，燃氣公司表示曾對消費者居住地的燃氣管道和燃氣表進行檢查，發(fā)現(xiàn)消費者的燃氣進戶口管道連接處有漏氣現(xiàn)象。燃氣公司認為，造成漏氣的原因并非燃氣公司的責任，因此不同意退還消費者燃氣費用。 鳳臺縣消協(xié)工作人員向燃氣公司確認出現(xiàn)漏氣的部分屬于燃氣公司安裝的引入管，并指出，根據(jù)《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》的規(guī)定，消費者居住地的燃氣引入管是屬于建筑區(qū)劃內業(yè)主專有部分以外的燃氣設施，而燃氣經(jīng)營者應對該設施承擔運行、維護保養(yǎng)的責任，引入管出現(xiàn)漏氣，燃氣公司理應承擔相應的責任。鳳臺縣消協(xié)工作人員提出調解意見，建議參照消費者去年同一時期的燃氣使用情況，扣除相應的燃氣使用費用，而剩余部分則全部退還消費者，雙方對此調解意見表示同意。 2015年8月10日，消費者吳女士來到福建省南平市延平區(qū)消委會投訴，反映去年夏天在南平某電器公司購買的某品牌空調，于2015年8月9日深夜一點多鐘的時候突然間著火，導致窗簾和掛在窗簾邊上的一把雨傘被燒。在撲火中，吳女士的外婆不慎燒傷了右手掌心，吳女士的母親摔傷了腰。由于空調在“三包”期間內，商家同意將空調維修好，但就燒傷賠償未能達成一致意見，故請求延平區(qū)消委會調查協(xié)調處理。 延平區(qū)消委會工作人員前后兩次進行調查、了解和調解。被訴方強調，可能是安裝時將電源線正好接觸到窗戶玻璃下端口，經(jīng)長時間風吹造成管線移動摩擦電線破皮，從而導致電線短路著火；另一方面也可能是消費者在搞衛(wèi)生時不小心經(jīng)常移動管線磨損造成電線脫皮引起短路著火。經(jīng)調解雙方達成一致意見，被訴方同意賠償給消費者護理費1000元，營養(yǎng)費1000元，醫(yī)療費1000元，以上共計3000元，消費者表示同意。 2015年7月初消費者趙女士來到湖北省宜昌市消協(xié)投訴，反映2008年經(jīng)熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往此處進行補色。2014年9月趙女士兩側眉毛均出現(xiàn)明顯異常的紅腫和痛癢，后導致兩個眉毛處潰爛，經(jīng)醫(yī)院診斷為“肉芽腫樣病變”，經(jīng)省內外多家正規(guī)醫(yī)院治療均無法恢復原貌。消費者多次找美容院交涉，但美容院于2014年12月付給消費者3500元的前期治療費后即對其置之不理。 經(jīng)宜昌市消協(xié)多次溝通，7月中旬宜昌市衛(wèi)生監(jiān)督部門回函稱經(jīng)現(xiàn)場檢查確認，該美容院不具備醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，對其進行了行政處罰，并建議由消協(xié)對其侵害消費者權益的行為進行調解。 鑒于此投訴情節(jié)復雜、時間跨度長、證據(jù)不充分等實際困難，宜昌市消協(xié)一方面及時向消費者推薦了消協(xié)維權律師團的律師為其提供法律咨詢，另一方面向經(jīng)營者反復陳述此投訴的利害關系，多次做工作，建議雙方按費用的二八比例分擔。此后不久，宜昌市消協(xié)接到消費者來電，稱雙方已達成協(xié)議，美容院按照80%（5.6萬元）的比例補償了消費者損失，消費者撤回投訴。 本文轉載自“北大法寶”，來源北大法律信息網(wǎng)，由中國華融法律部再次編輯發(fā)布
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