滿意度評(píng)價(jià)的本質(zhì)就是客戶感知減去客戶預(yù)期，如果沒(méi)有預(yù)先得知客戶預(yù)期，那滿意度評(píng)價(jià)就等于客戶感知。

客戶預(yù)期是啥?如果是產(chǎn)品，那么客戶預(yù)期就是產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)以及廣告宣傳中聲稱的那些；如果是服務(wù)，那么就是客戶與你簽訂的合同中的SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議，里面約定了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)）；如果是那些普遍性服務(wù)，那么客戶預(yù)期可能對(duì)你的同行的一些過(guò)往印象。

所以，沒(méi)有”基于客戶預(yù)期的滿意度調(diào)查”這一說(shuō)，頂多是客戶感知不滿意后，再補(bǔ)充了解客戶預(yù)期。