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你的公司的成立初期，顧客少，員工也少。這樣你就能很容易將顧客放在第一，讓他們得到滿意。但當(dāng)你的顧客變的越來越多，你的員工也變得越來越多的時(shí)候，你就會(huì)想到客戶服務(wù)。這樣就為增長(zhǎng)提供了條件。因此建立客戶服務(wù)政策并加以執(zhí)行就非常重要。下面介紹幾個(gè)你可以做的事情，從而保證你的顧客在每一步都能得到最好的服務(wù)。 1.寫下你的客戶服務(wù)政策。規(guī)則可以由你定，但你的員工要知道第一條規(guī)則，并加以執(zhí)行。這一點(diǎn)都不夸張。像“顧客總是對(duì)的”是工作的基本原則，你也可能說的更具體，譬如說“如果某個(gè)員工讓顧客不開心就要扣10%的工資”。 2.建立支持系統(tǒng)，指導(dǎo)員工提供和保持最好的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)將讓你比起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供更好的服務(wù)，并會(huì)預(yù)測(cè)將要出現(xiàn)的問題。 3.對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。不要忘記對(duì)提供優(yōu)良的客戶服務(wù)的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 4.要讓你的公司充滿了為客戶服務(wù)的氣氛。員工應(yīng)該能看到提供好的客戶服務(wù)和公司利潤(rùn)及自己在公司中的發(fā)展相關(guān)聯(lián)。 5.要有一種真誠(chéng)的責(zé)任感，有為顧客提供比同行更多服務(wù)的愿望。這種責(zé)任感要非常強(qiáng)，讓你所有的顧客都能感受到這個(gè)。 6.和一些最前線的人交流信息。和你的顧客定期的見面，談?wù)勅绾翁岣叻?wù)。從員工中征求意見，他們是要和顧客接觸最多的人。 7.顧客看重的是關(guān)注力，是信任感，敏捷和競(jìng)爭(zhēng)性。顧客喜歡被重視，希望自己的名字能被記住。 讓顧客開心的幾個(gè)步驟 服務(wù)顧客的理念非常重要。但你要將所的的原則付諸于行動(dòng)。當(dāng)然顧客也希望從你和員工嘴里聽到一些“美好的詞匯”。確保所有的員工了解這些關(guān)鍵步驟的作用： 1.“我怎么樣才能幫助您？”顧客想要機(jī)會(huì)解釋他們想要什么，需要什么。通常是公司自我感覺他們想要什么，而不是仔細(xì)聽他們想要什么。如果你問問你怎么才能幫助的話，你就站在積極的一面（你是在“幫助”，而不是“銷售”）。 使用這樣一種開放性的問題，你就是在鼓勵(lì)他們進(jìn)行爭(zhēng)論。 2.“我能解決這個(gè)問題”。大多數(shù)顧客，尤其是業(yè)務(wù)顧客都想購(gòu)買的是解決方案。 他們喜歡以他們理解的方式直接回答。 3.“我不知道，但我要查查看?！比绻阏娴挠龅秸嬲щy的問題，你就要承認(rèn)你不知道答案。如果你在不確信的時(shí)候就回答問題，會(huì)給你的信譽(yù)帶來非常大的沖擊。聰明的購(gòu)買者會(huì)用一個(gè)他們知道而你不知道答案的問題來測(cè)試你，并等著你給出錯(cuò)誤的簽字。而如果誠(chéng)實(shí)的回答就能增加你的誠(chéng)實(shí)感。 4.“我會(huì)負(fù)責(zé)的?！备嬖V你的顧客你意識(shí)到你有責(zé)任保證一個(gè)令人滿意的結(jié)果。向顧客保證他們能得到他們想要的東西。將這些東西以協(xié)商好的價(jià)格送到顧客處。而不應(yīng)該有意想不到的變動(dòng)和花費(fèi)。 5.“我會(huì)為您更新。”"即使你的業(yè)務(wù)是一個(gè)現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)業(yè)務(wù)，也可能會(huì)要求對(duì)幾件事做出安排和協(xié)調(diào)。保證你的顧客能夠理解這種情況。顧客愿意相信那些無論好壞，能及時(shí)告訴他們情況的人。 6."我會(huì)按時(shí)發(fā)貨?！币欢ㄒ凑諈f(xié)商好的日期。當(dāng)然休息日不算在內(nèi) 7.“周一就是周一。”即使有國(guó)慶日，7月的第一個(gè)星期就是第一周，你的顧客等著你說“我等你按時(shí)郵遞?！焙苌儆腥四苓@樣，而那些能這樣做的商家會(huì)被記住的。 8.“就是你定的貨?！辈皇穷愃?，也不是更好，而就是您定的那個(gè)。即使你覺得是為顧客好，你也要和顧客商量而不能自己說了算。你的顧客可能不知道他們想要什么（或者隨便給了個(gè)解釋）。 9.“工作馬上就完了?！毕蝾櫩捅ＷC不用再等最后的部分，永遠(yuǎn)不要給你的顧客說“除了……” 它的含義豐富，不僅僅是簡(jiǎn)單的“謝謝安排”。真正的欣賞是要有隨后的電話，回答問題，確保每件事都令人滿意，確保解決了最初的問題。 注意你不能忽略任何部分，如果只在銷售出貨物前表示你很感興趣，會(huì)讓顧客有一種受欺騙的感覺。真誠(chéng)的顯示出你對(duì)顧客的關(guān)照，會(huì)讓你顧客再次購(gòu)買，并向別人推薦你。 永遠(yuǎn)不要讓你的顧客忘記你 1.重復(fù)購(gòu)買的一個(gè)重要工具就是跟蹤。有效的跟蹤應(yīng)該在銷售后的很短時(shí)間里開始，你要打電話給你的顧客向他說“謝謝”，還要看看他或她是否對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿意。除了這些，還是一些有效的跟蹤方式，從而讓顧客不忘記你。 2.讓顧客知道你為他們做了什么。你可以使用一些宣傳冊(cè)寄給顧客，也可以打電話給顧客。無論使用什么方法，關(guān)鍵在于明確的指出你給顧客提供了什么。如果你從來不提起你為他們做的事情，顧客就不會(huì)注意到。但向顧客提起你為他們做的事情的時(shí)候，你沒有必要自大，只是打個(gè)電話讓他們知道他們不用擔(dān)心，你會(huì)處理好文件，幫助他們完成所有的事情。 3.寫下顧客的性格，寫下常要注意的事項(xiàng)。“我坐在辦公桌前，你的名字就在我的嘴邊，你還在全國(guó)旅行嗎？如果你還需要安排行李，我們會(huì)為您提供服務(wù)。我們可能使用最新的模式在任何時(shí)間停下來。”或者說如果遇到一個(gè)老顧客，你可以使用這樣的提示跟蹤“很高興在CDC的圣誕晚會(huì)上遇到你。我會(huì)在新年的早些時(shí)候給你打電話，安排一次午餐?！?/span> 4.保持接觸。電話和郵件讓交流變得容易，而卻忽視了面談。如果你遇到了想見面的顧客，留一個(gè)語(yǔ)音留言，說你想和他直接見面，或你會(huì)在約定的時(shí)間到他的辦公室。 5.記住特殊的場(chǎng)合。定期向顧客發(fā)送生日卡片和新年、節(jié)日卡片，還有其它類似的卡片。禮物是一種很好的跟蹤方式。沒有必要用錢買幸運(yùn)；使用創(chuàng)新性的主意將你的公司、顧客的公司和近況和禮物聯(lián)系起來。 6.傳遞信息。如果你看到新的文章，新書，聽說了顧客有可能感興趣的機(jī)構(gòu)，你就給他們寫信或打電話告訴他們。 7.將跟蹤電話當(dāng)成是一種商業(yè)發(fā)展。當(dāng)你和舊顧客談話或看望他們的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們總會(huì)為你推薦，這樣就能給你帶來新的業(yè)務(wù)。 如果你現(xiàn)在的顧客能為你做到這些，你就不能不和他們保持經(jīng)常性的聯(lián)系。你一定能想到一些點(diǎn)子讓你們保持長(zhǎng)期聯(lián)系。 處理不滿意的顧客 1.讓顧客發(fā)泄他們的情感。鼓勵(lì)他們公開的表達(dá)他們的失望。 2.永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵。 3.永遠(yuǎn)不要告訴顧客“你有問題”。這是會(huì)引起爭(zhēng)吵的話。 4.使用盡可能禮貌的方式表達(dá)你的觀點(diǎn)。 5.遇到問題不要找借口，而要負(fù)責(zé)任。如果問題出在生病的員工或送貨員上，顧客還只會(huì)認(rèn)為公司不對(duì)。 6.立刻采取行動(dòng)對(duì)問題進(jìn)行修復(fù)。找個(gè)借口加以拖延會(huì)讓問題變得更糟。 7.授權(quán)給你的一線員工，讓他們有靈活處理問題的權(quán)力。在員工違背規(guī)章時(shí)，給出一定的回旋余地。如果你對(duì)這樣的做法不滿意，你要確保他們有你或別的經(jīng)理處理了這個(gè)問題。 |
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