教務(wù)系統(tǒng)推薦 | 教培資料 | 教培洞察 | 一對一咨詢（關(guān)注老妖，文末領(lǐng)關(guān)注禮）聊聊，課程顧問（教育咨詢師），接待家長時如何破冰？接待破冰的主要目的是：消除家長與課程顧問、校區(qū)環(huán)境之間的陌生感，為建立信任、挖掘需求，做好感鋪墊。破冰，不單純是語言上的破冰，專業(yè)完整的破冰由4個方面組成。我們與家長的第一次見面，最先呈現(xiàn)在家長面前的不是聽覺，而是視覺上的感觀，即，課程顧問的著裝、妝容、表情等，我們統(tǒng)稱為“第一印象”，即，銷售心理學(xué)所講的“首因效應(yīng)”。大概，只需要3秒鐘，我們在家長心中的第一初印象，就已形成。雖然，第一印象并非就是準(zhǔn)確的，但卻是最牢固、最深刻的。如果能在初次見面中給家長留下良好的可信奈，友善，真誠的印象，將有利于后面的咨詢轉(zhuǎn)化。（注：由于第一印象的判斷，具有不穩(wěn)定性與偏差性，進(jìn)而說明，第一印象具有可“偽裝性”，也就是說對于專業(yè)能力不強(qiáng)或剛?cè)胄械男率终n程顧問，可以通過第一印象的包裝，來提升自己的專業(yè)性。）關(guān)于，課程顧問形象上的破冰，給大家?guī)c(diǎn)建議：即，全身服裝的顏色不得超過三種顏色。如果，多于三種顏色，則每多出一種，就多出一份俗氣，顏色越多則越俗。（想象一下，一個穿的五顏六色，打扮的花枝招展的課程顧問，給家長的第一映像是什么？輕浮，不可信奈！就算，你后面講的再專業(yè)，可能也無濟(jì)于事）男顧問的發(fā)型，樣式較簡單，但是一定要保持清爽，干凈，尤其是不能凌亂、有頭屑、和涂抹大量的發(fā)膠；分享一個真實(shí)的故事，之前我們有一個課程顧問，剛剛大學(xué)畢業(yè)，正值青春年少，喜歡打扮，有一次，電話邀約了一個家長上門咨詢，于是精心梳了一個三七分發(fā)型，并且涂抹了大量的發(fā)膠，頭發(fā)看上去油光發(fā)亮，自己很是滿意，早早的拿著咨詢夾，在校區(qū)大廳等待。邀約的家長走進(jìn)來，這個顧問正準(zhǔn)備上前去打招呼，沒想到這個家長看了這個顧問一眼，直接繞過他，走向前臺咨詢。這個顧問戛然而止，很是尷尬。前臺老師指引家長說，這位才是給您電話邀約的小羅老師，家長不好意思又有些驚訝的說到：“不好意思，不好意思，羅老師，我還以為，你是到機(jī)構(gòu)推銷其他產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，所以沒在意”，現(xiàn)場再一次陷入尷尬。從這個故事，我們可以看出，不同行業(yè)，在人們的心中，有著特定的裝束形象，這是人們在日常生活中潛移默化的總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，比如：金融行業(yè)的銷售，西裝革履；IT程序員，休閑格子衫是標(biāo)配；藝術(shù)家，常以長發(fā)民族服飾見長。那教育行業(yè)課程顧問的職業(yè)形象是什么？建議是：專業(yè)、自信、真誠、和藹可親的形象。關(guān)于，男性顧問的妝容，不化妝或裸妝即可；女顧問的發(fā)型，相對男顧問來講，有更多的可塑性，但不太建議太多的樣式，自然披下或簡單馬尾，塑造純凈，干練的風(fēng)格即可；妝容方面，建議，女顧著淡妝即可，不可濃妝艷抹，畢竟，我們面對的對象，除了家長，還有孩子。主動問好：“您好，我是xxx老師，請問有什么可以幫到您/您是想給孩子了解xxx課程對吧？（了解到訪目的）”（問候話術(shù)，需簡介明了；形式：禮貌問候 + 告知對方你是誰 + 了解的到訪目的）“您好，xxx媽媽/您是xxx媽媽對吧（熱情，像見到熟人一樣），我是和您電話溝通的xxx老師” （對于，已經(jīng)提前電話或第一次已經(jīng)上門了解過課程的家長，當(dāng)家長來校區(qū)參與試聽課的時候,如果顧問能直接稱呼其是誰誰誰的家長，將迅速打消家長的陌生感，建立親切感（焦點(diǎn)反應(yīng)，家長覺得得到了關(guān)注與重視））：（注：在接待問候環(huán)節(jié)，如果家長帶了孩子，我們除了問候家長之外，千萬不能忽略了孩子的問候，顧問，應(yīng)該彎腰或者蹲下來和小朋友打招呼（注意細(xì)節(jié)，一是，與孩子建立關(guān)系，二是，讓家長感受到顧問對孩子的重視））2. 發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)，學(xué)會贊美問候完，應(yīng)迅速尋找、發(fā)現(xiàn)家長和孩子身上的獨(dú)特點(diǎn)，及時的進(jìn)行贊美。（案列分享：我之前接觸過一個家長，這位家長氣質(zhì)很不錯，我與她打完招呼之后，說的第一句話是：“xxx媽媽，您也是做藝術(shù)的吧，您給人的感覺很不一樣，有一種藝術(shù)氣質(zhì)”，這位家長聽完，眼睛一亮，非常開心，用傲嬌又謙遜的講“沒有，沒有，我們是做銀行工作的，經(jīng)常與政府部門打交道，出席各種正式場合的機(jī)會比較多......”,“您是在銀行工作的呀，這類單位很好......”大家可以看出，通過贊美，不但與家長拉近了關(guān)系，還找到了話題突破口。后來這位家長報了一個年班，同時，每次帶孩子來上課，這位家長都要去找我聊天，聊他們工作上的事情，聊孩子的事情，聊她家庭，聊她老公方面的事情，她已經(jīng)把我當(dāng)成了一個可以交心的對象，當(dāng)然，我也是很真誠與她交流。（敲重點(diǎn)：能夠像朋友一樣的交流，這才是課程顧問與家長之間正確的溝通相處方式?。?/span>- 沒有人不喜歡贊美，獲得贊美之后，會讓人身心愉悅，同時減少防備心理。
- 每個人都希望得到贊美（焦點(diǎn)效應(yīng)），為了得到贊美，往往人會故意露出一些蛛絲馬跡，讓他人發(fā)現(xiàn)。比如：爸爸帶個勞力士，為了顯示社會地位；媽媽噴個香水，希望引起人嗅覺上的注意等，所以，課程顧問一定要有擅于發(fā)現(xiàn)的眼睛。
- 課程顧問在進(jìn)行特點(diǎn)贊美時，這些特點(diǎn)需真實(shí)存在。千萬不要，沒有發(fā)現(xiàn)其獨(dú)特點(diǎn)，隨便找一個特點(diǎn)，刻意的為了贊美而贊美，這樣不僅得不到家長的認(rèn)可，反而會適得其反。
寒暄，是為了進(jìn)一步拉進(jìn)距離，同時也是從側(cè)面了解家長的基本情況。寒暄的方式就是：主動 + 引導(dǎo)式發(fā)問。如：“過來停車，還方便吧？”（了解消費(fèi)能力）肢體語言，即態(tài)勢語言，是我們有聲語言的良好補(bǔ)充，同時，態(tài)勢語言更能夠表露出一個人內(nèi)心的真實(shí)想法。所以，面對一些社會閱歷豐富，懂得反銷售的家長，我們更應(yīng)該運(yùn)用好我們的肢體語言。肢體語言運(yùn)用的宗旨：大方得體、自然和諧、精簡干練。手勢的運(yùn)營分為：上區(qū)，中區(qū)，下區(qū)；上區(qū)，手勢運(yùn)用在胸部以上，代表一種領(lǐng)導(dǎo)力和號召力，給人一種駕馭，掌控，居高臨下的感覺。課程顧問可以在語言上引導(dǎo)家長，掌握話術(shù)主動權(quán)，但是動作上就沒必要了，我們與家長屬于同級關(guān)系，并不是說要凌駕于家長之上，所以，上區(qū)的手勢，基本不用；中區(qū)，手勢運(yùn)用在腹部與胸部之間，代表一種講訴，陳述，給人親切，舒適的感覺，在平時的生活交際中運(yùn)營的最為廣泛，所以，課程顧問在與家長溝通的過程中，可以多使用該區(qū)域的手勢；下區(qū)，手勢運(yùn)用在腹部以下，代表一種不屑、看不起的感覺，我們課程顧問可不用。眼神的運(yùn)營分為：直視，斜視，環(huán)視；課程顧問，在與家長初次見面時，應(yīng)該自信大方敢于直視家長的眼睛，表示一種尊重，同時，也是自信體現(xiàn)與塑造氣場的一種形式（自信與氣場，有利于贏得面咨中的主導(dǎo)權(quán)），但是要柔和自然，不要生硬的看著對方，以免傳遞不好的感覺。堅(jiān)決杜絕的眼神使用法：上下左右瞟動，目光無神，不看家長等一切由于緊張或不屑、高冷等行為造成的不禮貌，不專業(yè)的眼神。禁忌，身體左右擺動，彎腰駝背；走路的速度，應(yīng)與家長保持同頻率。接待中，其他不可取的肢體表現(xiàn)：插褲帶，扯衣角，摸眼鏡，饒癢，抓頭發(fā)等兩個部分：校區(qū)環(huán)境與校區(qū)參觀。面咨前的首要事情，一是去洗手間，對著鏡子檢查自身形象上有誤不妥，二是，檢查校區(qū)環(huán)境是否整潔。 比如：校門口是否有垃圾，下雨天是否準(zhǔn)備好紙巾，茶幾上是否有未收拾干凈的水杯，校區(qū)凳子是否擺放整齊，校區(qū)燈光是否打開等，這些看是和我們課程顧問沒有多大關(guān)系，實(shí)則關(guān)系重大。想象一下，如果家長初次到校區(qū)，看到校區(qū)門口，幾個小朋友搽完鼻涕沒有處理的紙巾，是怎樣的體驗(yàn)感！所以說，校區(qū)上下，只要是能夠?qū)ξ覀兠孀稍斐捎绊懙囊蛩?，都需要提前解決好，有道是細(xì)則決定成敗。帶領(lǐng)家長參觀校區(qū)的目的，是打破家長對校區(qū)環(huán)境的陌生感，初步了解校區(qū)的大致情況，環(huán)境，設(shè)備，師資，學(xué)員成果等帶領(lǐng)家長，參觀校區(qū)的形式，一般有2種：原則：循規(guī)蹈矩，全面介紹；重點(diǎn)，著重講；非重點(diǎn)，附帶講。（如：前臺-大廳-走廊-教師簡介（重點(diǎn)）-教材介紹（重點(diǎn)）-學(xué)員成果（重點(diǎn)）-教室等）適合家長類型：適合有耐心、謹(jǐn)慎、有意愿詳細(xì)了解的家長。原則：挑重點(diǎn)講（什么是重點(diǎn):校區(qū)優(yōu)勢，學(xué)員成果等家長關(guān)心的點(diǎn)），非重點(diǎn)區(qū)域直接跳過。適合家長類型：適合性子急、干脆、爽快、目標(biāo)明確的家長。課程顧問，完成以上四項(xiàng)接待破冰的流程之后，應(yīng)邀請家長就坐，進(jìn)入深入咨詢環(huán)節(jié)。1. 最佳的就坐場所是洽談室，安靜封閉,方便溝通；如果，沒有單獨(dú)的洽談室，可安排在校區(qū)人少的位置，盡量與其他家長分開做，方便溝通私密性問題；3. 家長與孩子分開就坐，孩子可以交給其他老師上體驗(yàn)課，或帶領(lǐng)其去玩耍區(qū)玩耍，減少孩子對咨詢過程中造成的干擾。
作者簡介：教育老妖，10年+教培人、講師，曾就職于TOP教企，現(xiàn)居深圳；喜好看書、攝影、旅行；堅(jiān)信教培永恒，注重實(shí)操教培經(jīng)驗(yàn)分享，感謝關(guān)注。
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