 花旗銀行突破傳統(tǒng)思維，將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于自身的非制造領(lǐng)域，運(yùn)用金融服務(wù)的六西格瑪方法檢測每個流程的非增值部分，并采用流程再造的方式縮短周期以減少缺陷。具體實(shí)施過程如下： 1.設(shè)定目標(biāo) 花旗銀行的目標(biāo)是將缺陷率和周期降低并縮短10倍，其后每兩年再將缺陷率和周期降低并縮短10倍。 2.成立一個改進(jìn)小組 項目組通常約有40人，成員來自參與業(yè)務(wù)流程的不同職能部門，包括基層員工，他們是特定流程的用戶，對日常業(yè)務(wù)有著深刻的理解。管理層為這個跨部門團(tuán)隊提供全方位的支持(建立一個變革環(huán)境，構(gòu)建一個溝通平臺，提供相應(yīng)的指導(dǎo)，提供資源)，讓他們有能力實(shí)施任何可能縮短周期和提高客戶滿意度的變革計劃。 3. 劃分業(yè)務(wù)流程 將需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程劃分為若干小的和特定的業(yè)務(wù)流程，其中可以包括部門、團(tuán)隊或員工，量化每個業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)品或服務(wù)，確定每個流程的客戶(下一個流程)和客戶的需求(前一個流程的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)由客戶決定，客戶的關(guān)鍵需求必須確定，并與客戶達(dá)成共識)。 4.繪制業(yè)務(wù)流程圖 業(yè)務(wù)流程由示意圖表示，以便每個步驟的服務(wù)流程和內(nèi)容能夠清晰、客觀地顯示出來。繪制業(yè)務(wù)流程圖是整個改進(jìn)過程中非常關(guān)鍵的一步。只有在繪制了所有業(yè)務(wù)流程之后，才有可能發(fā)現(xiàn)問題的根源。根據(jù)現(xiàn)狀和與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通，繪制出"現(xiàn)狀"流程圖(改進(jìn)流程圖)，同時利用金融服務(wù)六西格瑪工具，如頭腦風(fēng)暴、樹狀圖、帕累托圖、魚骨圖等，可以找出業(yè)務(wù)流程中的問題(浪費(fèi))和問題的根源。 5. 實(shí)施改善方案 根據(jù)市場、業(yè)務(wù)、技術(shù)變化的特點(diǎn)及變化的趨勢，按照輕重緩急，對業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性重新定位和排序。按照效率優(yōu)先原則，對流程進(jìn)行簡化和優(yōu)化。將多項業(yè)務(wù)或工作整合；組織架構(gòu)扁平化，給予員工參與決策的權(quán)力；全面提高效率，降低成本及風(fēng)險。 |
|
|
